Occorre fare una breve precisazione, forse scontata ma necessaria, sul significato della parola "reclami". Per reclamo non dobbiamo intendere esclusivamente la telefonata rovente del nostro cliente a causa di un dispositivo che ha procurato gravi problemi ad un paziente. Certo, ai fini della sicurezza, il reclamo è la comunicazione del cliente per un danno grave (morte o grave peggioramento dello stato di salute di un paziente) indotto dal nostro dispositivo ed in tal caso, se risultante vero dopo attento esame, è riportato immediatamente al Ministero in base al disposto dell'Art. 10 comma 2 del DL 46/97, provvedendo anche, per quanto possibile, al ritiro dei dispositivi immessi sul mercato che, dopo attento esame della situazione risultassero potenzialmente pericolosi in base alla segnalazione ricevuta.
Utilizzare però il registro reclami esclusivamente con questo fine è limitativo.
E' necessario comprendere che il registro reclami può essere uno strumento incredibile per migliorare la qualità dei nostri prodotti. In quest'ottica quindi dobbiamo considerare reclamo ogni dispositivo che torna in riparazione, sempre che non lo abbia indossato il cane di casa, ogni lamentela del cliente, magari anche solo per il servizio di consegna e ritiro trovato scadente.
Riempire il registro reclami con questi dati significa costruire un data base che, correttamente analizzato, ci guiderà verso una qualità migliore, magari spingendoci a piccoli accorgimenti come sostituire la società di consegne rapide, un tipo particolare di filo, oppure scrivendo nelle istruzioni di tenere il dispositivo lontano da animali domestici.
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